Manfred Brachwitz écrit

je a utilisé Holiday Autos pour réserver une voiture avec InterRent à retirer à l’aéroport de Berlin le 12 décembre à 22h. Malheureusement, mon vol easyJet au départ de Manchester a subi un retard d’un peu moins de deux heures.

J’ai téléphoné à la société de location de l’aéroport de Manchester pour les alerter du retard. Alors que le bureau de ramassage fermait à 23h30, l’agent InterRent m’a dit qu’elle enverrait un fax à l’aéroport pour l’informer du retard du vol et que je pourrais récupérer la voiture le lendemain matin.

J’ai passé la nuit dans un hôtel d’aéroport et j’ai appelé le bureau de location à 7h45 pour dire que je venais chercher la voiture. L’agent m’a informé qu’ils ne gardaient les voitures qu’une heure après l’heure de prise en charge et que ma location avait été annulée.

Elle a reconnu qu’une télécopie avait été reçue du centre d’appels d’InterRent, mais m’a dit qu’il n’y avait pas de voiture disponible et qu’il n’y aurait aucun remboursement non plus.

À mon retour, je me suis plaint à Holiday Autos, qui m’a répondu que j’aurais dû récupérer la voiture à temps. La pénalité pour retard dans de telles circonstances ne devrait certainement pas être aussi draconienne.

Gill Charlton répond

J’ai couvert un cas similaire l’année dernière lorsqu’un client est arrivé deux heures en retard pour récupérer une voiture en Sicile. À l’époque, Holiday Autos a déclaré que les clients étaient uniquement considérés comme des «non-présentations» et que la voiture avait été réaffectée s’ils n’avaient pas pris contact avec le fournisseur pour les alerter du retard.

M. Brachwitz a alerté InterRent et a reçu l’assurance que la voiture serait retenue pour lui. Il n’y a rien sur son bon, émis par Holiday Autos, indiquant que les voitures ne sont détenues que pendant une heure. Cependant, ses termes stipulent que «les sociétés de location se réservent le droit de refuser une voiture si vous n’arrivez pas à l’heure» – un fourre-tout injuste.

Après avoir examiné son dossier, Holiday Autos m’a donné l’excuse que M. Brachwitz n’a pas ajouté son numéro de vol à la réservation. Il a déclaré que sa politique sur les retards de vol consiste à rembourser le client uniquement si le numéro de vol est inclus dans la réservation et que le client ne prend pas la voiture.

J’ai soutenu que l’appel de M. Brachwitz pour alerter le loueur du retard devrait annuler cette exigence. Holiday Autos a déclaré qu’il s’agissait d’une discussion verbale et que M. Brachwitz lui-même n’a aucune confirmation écrite que la voiture serait retenue pour lui. En raison de ce manque de preuves écrites, Holiday Autos affirme qu’il n’a pas pu tenir le fournisseur responsable et qu’il avait été facturé pour la location.

Cependant, en signe de bonne volonté, Holiday Autos a maintenant accepté de rembourser le coût de la location et de payer également l’hôtel de l’aéroport de M. Brachwitz.

Il est clair que les agents de location de voitures n’honorent plus les réservations si le client a même une heure de retard pour récupérer la voiture. Lors de la réservation d’une location, assurez-vous de saisir une heure de prise en charge au moins 30 minutes après que votre vol doit atterrir et ajoutez toujours les détails de votre vol.

En cas de retard, il est important de contacter immédiatement le fournisseur et d’obtenir une confirmation écrite des modifications convenues. Holiday Autos dit qu’il dispose également d’une équipe de service client disponible 24h / 24 et 7j / 7 si un client ne sait pas ce qu’il doit faire.



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