Nous avons reçu des centaines de questions de lecteurs sur les modifications apportées aux plans de voyage à la suite de la crise des coronavirus. Nous ne sommes pas en mesure de répondre directement à tout le monde, mais nous nous efforcerons d’en répondre autant que possible au cours des prochaines semaines. Soyez patient avec nous et soyez assurés que nous travaillons avec eux aussi vite que possible.

Tout d’abord, quelques conseils généraux: les agences de voyage travaillent 24 heures sur 24 pour répondre aux milliers de demandes de clients qui sont toujours dans des destinations et qui essaient de rentrer chez eux, ainsi que celles qui doivent voyager prochainement ou pour des voyages prévus plus tard dans l’année. Pour ceux qui ont des projets de voyage qui ne sont pas imminents, le conseil est de reporter plutôt que d’annuler, si possible. La plupart des entreprises ont mis en place des politiques de réservation spéciales qui permettent aux clients de changer de réservation, souvent en 2021, ou d’obtenir un crédit pour un futur départ.

Les entreprises étudient les milliers de requêtes dans l’ordre des dates, donc si votre voyage ne se fait que plus tard dans l’année, il est peu probable que vous obteniez une réponse immédiate. Cependant, pratiquement toutes les agences de voyage ont mis en place des politiques de réservation spéciales en réponse à la crise, offrant plus de flexibilité en termes de changement de réservation ou d’annulation. Consultez le site Web de votre fournisseur de voyages pour connaître leurs conditions générales.

Allons-nous récupérer notre argent si notre voyagiste fait faillite?





Les escaliers d'embarquement des avions Jet2.com sont stockés à l'aéroport de Stansted



Photographie: Russell Boyce / Reuters

Jay d’Ipswich a un voyage pour une famille de quatre réservés avec Jet2holidays au Monténégro fin juillet. Il a payé une caution de 240 £, plus 600 £ pour payer les vacances, avec un paiement complet dû à la mi-mai.

Jay déclare: «Notre principale préoccupation est qu’avec toutes les annulations vers d’autres destinations européennes ainsi que, je suppose, une baisse des revenus, Jet2holidays est-il suffisamment fort pour gérer une telle baisse des revenus? Et est-il possible que nous commencions à voir certains voyagistes entrer dans l’administration ou chercher des renflouements financiers? Si cela se produit, où en sommes-nous pour essayer de récupérer notre argent? »

Il ne fait aucun doute que les agences de voyages sont soumises à des pressions considérables, et beaucoup se battent pour survivre. Il est impossible de prédire lesquels s’effondreront. En vertu du règlement sur les voyages à forfait en vigueur, les voyageurs ont le droit d’être rapatriés ou de recevoir un remboursement si une entreprise entre en administration. Ce sera toujours le cas même si les modifications de la réglementation demandées par les agences de voyage se poursuivent. Les changements que le secteur du voyage demande de toute urgence concernent la question des remboursements pour les voyages annulés (par exemple, que des crédits pourraient être accordés au lieu d’un remboursement en espèces) – ils ne demandent pas que des modifications soient apportées aux protections accordées aux consommateurs lorsqu’une entreprise fait faillite.

Pour le moment, Jet2holidays a suspendu ses vols et vacances au départ du Royaume-Uni jusqu’au 30 avril. Mais il dit: «Nous prévoyons de recommencer à partir du 1er mai 2020, une décision que nous garderons constamment à l’étude.»

Jet2holidays traite les requêtes des clients par ordre de date, il est donc peu probable qu’il réponde aux clients comme Jay qui sont préoccupés par les voyages plusieurs mois à l’avance. Le meilleur conseil pour Jay et les autres dans une situation similaire est de rester ferme. Parce que les vacances de juillet de Jay ne sont actuellement pas affectées par les changements, elles tombent sous les termes et conditions habituels, ce qui signifie qu’il perdra son dépôt s’il annule maintenant. S’il attend, les vacances peuvent se poursuivre. Si cela ne peut pas se poursuivre, soit parce que le Monténégro a une interdiction de voyager en place, soit parce que le FCO déconseille tout voyage sauf essentiel, alors il aura droit à un remboursement complet de Jet2. Plus d’informations sur la politique de coronavirus de Jet2holiday.

Puis-je obtenir un remboursement pour un pass Interrail?





Billet Interrail Pass devant la gare - moyen


Hazel d’Oxford a acheté deux laissez-passer Interrail seniors (sept jours de voyage en un mois) la semaine dernière. Elle prévoyait de se rendre en Autriche et en République tchèque, mais deux jours après avoir réservé, la République tchèque a annoncé qu’elle fermait ses frontières à partir du 16 mars, et le 17 mars, le gouvernement britannique a déconseillé tout voyage international, sauf essentiel. Parce que les pass qu’elle a achetés étaient une offre promotionnelle avec une remise de 10%, on lui a dit qu’elle n’avait pas droit à un remboursement complet.

Nous avons contacté Eurail, qui émet des billets Interrail, pour lui poser des questions sur son cas. Comme toutes les autres agences de voyages, Eurail a mis à jour ses politiques d’échange et de remboursement en réponse à la crise des coronavirus. Selon ses nouvelles conditions, les clients ont droit à un remboursement de 100% si: «Vous ne pouvez pas quitter votre pays d’origine (comme c’est désormais le cas avec les nouveaux avis du FCO); ne peut pas entrer dans votre pays de destination; ou ne pouvez pas retourner dans votre pays d’origine et acheter un laissez-passer plein tarif. “

Le dernier élément est la clé du cas de Hazel – parce qu’elle a acheté un billet à prix réduit, elle n’a droit qu’à un remboursement de 85% et non à un remboursement complet. Cependant, dans des circonstances normales, les billets promotionnels sont non échangeables et non remboursables, donc offrir 85% sur ces billets promotionnels est une concession qui est faite pendant cette crise.

Cependant, si elle veut reporter son voyage, les billets ont maintenant une prolongation de validité supplémentaire de six mois sur la fenêtre d’origine de 11 mois dans laquelle elle peut choisir une date de début. Ainsi, un voyageur qui a acheté un billet en mars 2020 a jusqu’en août 2021. Cela s’applique à tous les voyageurs qui ont acheté leur pass le 1er juin 2019 ou après et avant le 1er avril 2020.

Plus d’informations sur la politique de coronavirus d’Interrail.

Puis-je obtenir un remboursement sur une traversée en ferry si les ferrys fonctionnent toujours?





Le ferry DFDS Dover Seaways s'écrase sur les vagues à son arrivée au port de Douvres dans le Kent



Photographie: Gareth Fuller / PA

Margaret Dakin était sur le point de quitter le Royaume-Uni pour un séjour prolongé de six mois à Corfou avec son mari. Elle devait prendre un ferry du Royaume-Uni en France le 2 avril, et un autre de l’Italie à la Grèce continentale le 5 avril. Sa traversée de retour de la France vers le Royaume-Uni a été réservée pour le 14 octobre.

Elle a reçu un remboursement de Minoan Ferries, car tous les ferries entre la Grèce et l’Italie ont été annulés. Cependant, elle veut savoir si elle peut obtenir un remboursement pour la traversée Douvres-Dunkerque avec DFDS.

Dans des circonstances normales, DFDS n’offre pas de remboursement sur les réservations de retour – et cela s’applique toujours même maintenant. La compagnie continue d’opérer ses traversées vers Calais et Dunkerque car elle transporte toujours du fret et certains ressortissants français rentrent chez eux. Sa politique sur les coronavirus stipule que pour les voyages jusqu’au 30 avril, il propose soit une réservation gratuite, soit une annulation gratuite et un équivalent de crédit à utiliser comme paiement pour les futures traversées. Les crédits de voyage expirent le 31 décembre et doivent être échangés contre un voyage avant le 30 mars 2021.

Parce que Margaret a une réservation de retour, elle n’a pas droit à un remboursement, mais elle aura le droit de changer la date de départ de sa traversée Douvres-Dunkerque. Cependant, lorsque le Guardian a contacté DFDS pour lui poser des questions sur ses circonstances particulières – et inhabituelles -, DFDS a déclaré qu’il examinait chaque réservation au cas par cas et lui avait conseillé d’envoyer une demande par courrier électronique. Il est possible qu’elle reçoive un remboursement.

Comme toutes les autres agences de voyages, DFDS a un nombre réduit d’employés qui traitent un grand nombre de demandes. La meilleure option pour quiconque a une réservation et ne sait pas s’il peut voyager, ou ne veut pas voyager, est de consulter la FAQ de l’entreprise, puis d’envoyer un courrier électronique à l’entreprise, en indiquant vos détails spécifiques.

Discoverferries.com est une autre ressource utile.

Les campings britanniques sont-ils toujours ouverts?





Des adolescents installent leur tente au camping du National Trust à Wasdale Head, Cumbria.



Photographie: National Trust Images

Demande à Phil de Swindon. Pour le moment, oui. James Warner-Smith, rédacteur en chef de Cool Camping, qui a 600 campings au Royaume-Uni sur son site Web, déclare: «Pour le moment, aucun camping n’a l’intention de fermer ou de modifier ses dates d’ouverture. En fait, beaucoup poussent le message «air frais et espace». »

Selon Martin Smith sur campsites.co.uk: «La situation évolue rapidement en réaction aux nouvelles, et en l’absence de toute indication contraire, les campings sont laissés à prendre les décisions les plus appropriées pour eux.

«Actuellement, de nombreux campings restent ouverts avec des précautions appropriées, telles qu’un nettoyage amélioré, une formation appropriée du personnel, moins d’invités et plus d’espace entre les emplacements, la fermeture de certaines installations et de bons conseils pour les clients; tandis que d’autres retardent leur date d’ouverture de la saison normale jusqu’à ce qu’une image plus claire émerge. “

Les sites de caravanes et de camping-cars sont également actuellement ouverts, mais les bars et restaurants sont fermés. Des mises à jour sont publiées sur son site Web et sur les réseaux sociaux.

Avec la menace d’un verrouillage à Londres imminente, et la situation évoluant d’heure en heure, cela est susceptible de changer. Gardez un œil sur les sites Web pour d’autres mises à jour.

Serai-je coincé si je voyage?





Un passager bloqué à Tunis Carthage attend un vol



Photographie: Fethi Belaid / AFP / Getty Images

Beaucoup de lecteurs demandent s’ils devraient annuler leurs projets de visiter des amis à l’étranger / aller à des mariages à l’étranger / avoir des amis qui leur rendent visite de l’étranger. Rosie de Melbourne dit: «Ma question concerne mes droits en tant que citoyen britannique vivant à l’étranger (je suis un résident permanent en Australie), pourrais-je être bloqué? Si je prends l’avion pour le Royaume-Uni puis l’Italie pour un mariage, serais-je coincé au Royaume-Uni et incapable de rentrer chez moi en Australie pendant, potentiellement, longtemps? »

Rosie ne dit pas quand elle prévoit de voyager, mais pour le moment ce n’est pas seulement une bonne idée, ce n’est tout simplement pas possible. Les frontières et les aéroports ferment et les compagnies aériennes annulent leurs vols, il y a donc un risque élevé de se retrouver bloqués. La crise a atteint le point où les citoyens ne peuvent pas automatiquement obtenir l’aide de leur gouvernement s’ils se retrouvent bloqués. Meilleur conseil: restez à la maison.

Cet article a été modifié le 20 mars pour préciser que les modifications du règlement sur les voyages à forfait actuellement demandées par les agences de voyages britanniques n’incluent pas la suppression de la protection des consommateurs des entreprises entrant dans l’administration.

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