Nous avons vu des compagnies aériennes jouer à toutes sortes de jeux avec des clients qui remboursent, compte tenu de la trésorerie dans laquelle ils se trouvent. Il y a beaucoup d’hôtels qui font de même.

Je me sens mal pour les hôtels pendant cette période

Avant d’entrer dans le vif du sujet, permettez-moi de noter que je me sens si mal pour l’ensemble du secteur du tourisme, et en particulier les petites entreprises de l’industrie, y compris les hôtels qui sont soit indépendants soit gérés en franchise.

Toute cette situation a pour l’instant détruit leurs entreprises et beaucoup d’entre elles ne sont pas en mesure de couvrir leurs coûts, y compris la mise à pied d’employés et / ou de ne pas pouvoir les payer.

Bien que j’ai des problèmes avec des compagnies aériennes de plusieurs milliards de dollars qui violent les réglementations fédérales pour refuser les remboursements, je suis généralement plus sensible aux problèmes auxquels sont confrontées les petites entreprises. Cela ne veut pas dire que je les soutiens en violant les réglementations fédérales ou en foutant des clients, mais je me rends compte qu’ils n’ont souvent pas le filet de sécurité ou l’accès aux fonds dont disposent les entreprises cotées en bourse.

Les hôtels italiens refusent de rembourser les séjours

De nombreux hôtels de luxe indépendants exigent un dépôt de garantie à l’avance, qui est souvent remboursable. Vraisemblablement, c’est principalement pour s’assurer que les gens sont «sérieux» au sujet de leur séjour, plutôt que de simplement réserver quelque chose de spéculatif et de faire l’inventaire.

J’ai reçu la communication d’un hôtel indépendant de luxe en Italie où quelqu’un a réservé un séjour de plus de 1 700 EUR par nuit, avec la politique d’annulation suivante:

  • Un acompte de 50% était exigé au moment de la réservation
  • L’annulation gratuite est autorisée jusqu’à 90 jours avant la date d’arrivée, y compris le remboursement de l’acompte

Le client a souhaité annuler ce séjour plus de 90 jours à l’avance (comme il a droit, selon les termes), et comment cela s’est-il passé?

Tout d’abord, l’hôtel a répondu en proposant un crédit pour un futur séjour, ou en proposant un remboursement de la caution «fin juillet 2020» au plus tard:

«Comme vous le savez, tout le secteur est confronté à une grande crise et c’est pourquoi, en première option, nous offrons aux Clients qui annulent leur réservation, la possibilité de retenir l’acompte versé en crédit pour une future réservation à partir de mai 2021 .

Si, au lieu de cela, les clients préfèrent être remboursés, le montant pourrait être remboursé au plus tard fin juillet 2020. »

Après avoir repoussé, l’offre de remboursement a été essentiellement annulée et le client a été informé qu’un futur crédit serait la seule option, bien qu’il autoriserait le client à l’utiliser dans les 24 mois (plutôt qu’un an):

«Nous sommes parfaitement conscients de notre accord dans lequel nous avons assuré le remboursement intégral de l’acompte versé, mais au vu des événements qui affectent actuellement notre pays et des mesures restrictives mises en place par le gouvernement, nous ne sommes pas en mesure de procéder toute forme de remboursement en espèces.

Conformément au décret gouvernemental sur l’urgence du coronavirus – plus précisément, conformément aux dispositions de l’article 88 du décret-loi no. 18/2020 et article 28 du décret-loi no. 9/2020 – il nous est demandé d’effectuer un remboursement sous forme de bon pour la même valeur du service que vous avez payé, valable 12 mois.

Comme nous comprenons également votre situation, nous avons décidé d’étendre la validité du bon à deux ans afin que vous puissiez réorganiser votre voyage de la manière la plus simple et la plus pratique, offrant également la possibilité de transférer le bon à un autre personne, si tel est votre souhait.

Notre engagement est de protéger la valeur de votre argent et c’est la seule façon de le faire, en restant fidèle à l’un des piliers de notre établissement: être digne de confiance, comme nous l’avons toujours été.

Nous sommes tous dans le même bateau et nous pensons que nous sortirons de cette situation plus forts que jamais! »

Mes réflexions et questions sur cette situation

J’ai quelques réflexions et quelques questions. Tout d’abord, je ne suis pas ici pour nommer et faire honte à l’hôtel, car je reconnais les difficultés que traversent les hôtels. J’imagine que cet hôtel n’est pas le seul à avoir une telle politique.

Évidemment, je sympathise avec les hôtels en ce moment, mais il me semble que refuser de rembourser un acompte remboursable en dehors de la période d’annulation est une rupture de contrat, claire et simple, quelles que soient les circonstances financières.

C’est une chose de refuser d’offrir un crédit (ou un remboursement) pour une réservation dans le délai d’annulation pendant cette période, mais il s’agit d’un séjour qui a été annulé avant la date limite.

Et cela m’amène à me questionner? Existe-t-il vraiment une loi italienne interdisant le remboursement des personnes? J’ai recherché les articles référencés, et c’est peut-être un problème de traduction ou quelque chose, mais je ne vois pas comment ils s’appliqueraient dans ce cas particulier.

Existe-t-il en fait une loi italienne interdisant aux hôtels de rembourser les arrhes censées être remboursables, ou cet hôtel compte-t-il sur les gens pour le croire?

Que pensez-vous de cette situation?



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